Otto miliardi di dollari, ogni anno. Sono questi i risparmi per le aziende che decidono di affidarsi ai chatbot, i “robot” che interagiscono con i nostri clienti sui siti web e i più popolari servizi di messaggistica del mondo.
I chatbot, che funzionano con un mix di intelligenza artificiale e machine learning, rappresentano la tecnologia del momento. Anche perché sempre più spesso i consumatori non solo chiedono, ma pretendono, che le interazioni con i brand che conoscono e seguono avvengano in maniera sempre più immediata e durante tutto l’arco della giornata, h24.
Per rispondere a questa costante richiesta di contatto, le aziende possono dotarsi di lenti e imprecisi apparati di customer service e call center. Oppure possono ricorrere ai chatbot come Laila.
Cerchiamo di capire i vantaggi della seconda soluzione e soprattutto i risparmi in termini di costi aziendali.
Il boom delle app per messaggiare
Dalle prime chat degli anni ’90, mitica la popolarissima C6, Internet è sempre stato uno strumento privilegiato per comunicare, prima ancora che per fruire contenuti. Oggi questa basilare necessità dell’uomo è soddisfatta soprattutto dalle cosiddette app di messaggistica istantanea. Le abbiamo praticamente tutti sul nostro smartphone: le più popolari? WhatsApp e il Messenger di Facebook. Senza dimenticare Skype, Viber, Snapchat, Telegram. In Cina spopolano WeChat e QQ Mobile.
I servizi più utilizzati superano il miliardo di utenti attivi, ogni mese:
Grafico: Statista
Le app di messaggistica sono per le aziende – di ogni tipo – una buona e una cattiva notizia. Buona, perché permettono di entrare in contatto con un’audience praticamente illimitata. Cattiva perché quella stessa audience si aspetta risposte precise, utili e soprattutto immediate da tutti i customer service che contatta.
Perché i Chatbot fanno risparmiare
Con questi numeri, è facile comprendere che per non prendere il treno è necessario adeguarsi alle nuove tecnologie. E farlo in fretta, perché la concorrenza corre.
Le possibili soluzioni allora diventano diverse. Puoi affidarti ad agenzie di consulenza, che rispondano alle richieste degli utenti. Ma sei sicuro di offrire un servizio clienti di qualità e che soprattutto risponda ai valori della tua azienda?
Poi, puoi creare un team interno all’azienda, che abbia la stessa funzione, ma su cui puoi avere un controllo maggiore. Quando il volume delle richieste cresce – e se non è già successo, con la diffusione sempre più capillare dei servizi di messaggistica succederà presto – crescerà di conseguenza il numero di dipendenti da coinvolgere, che finiranno per lavorare su turni, h24. Questo vuol dire anche dare spazi adeguati a quei dipendenti, attrezzature funzionanti, utenze da pagare.
Come funzionano i chatbot invece? Un’intelligenza artificiale si occupa di tutto, sono una soluzione innovativa e personalizzabile e, quando fatti bene, offrono l’impressione di parlare a tutti gli effetti con un assistente umano, non con una macchina. Hanno dei costi iniziali, certo, e magari vanno aggiornati nel corso del tempo, ma di certo offrono la possibilità concreta di risparmiare in azienda.
Sono tre in particolare i costi che ti permettono di tagliare:
- Ti consentono di assumere meno dipendenti oppure di assegnare a coloro che già lavorano per te ruoli e compiti diversi dal customer care (tra l’altro i chatbot non hanno bisogno di dormire!)
- Ti fanno risparmiare sui costi per il mattone, visto che un chatbot non ha bisogno di un ufficio da cui lavorare
- Taglia i costi delle utenze
8 miliardi in 4 anni
Ma esattamente, quanto può farci risparmiare adottare un chatbot per il nostro business? I calcoli li ha fatti Juniper Research, azienda di consulenza britannica. Nel 2017 il risparmio a livello globale per le aziende è stato di 20 milioni di dollari. Non male per una tecnologia che sta vedendo il proprio boom proprio negli ultimi mesi.
L’adozione sempre più massiccia dello strumento dei “robot” che chattano aiuterà però presto i business a tagliare i costi di 8 miliardi di dollari, ogni anno. La previsione di Juniper è che questo avverrà entro il 2022, tra quattro anni.
Per fare un esempio, Lauren Foye, ricercatrice di Juniper, cita i risparmi concreti che possono ricavare dai chatbot aziende impegnate nella fornitura di servizi finanziari o in ambito sanitario:
«Riteniamo che i fornitori di servizi sanitari e bancari, usando i bot, possono aspettarsi un taglio medio di più di quattro minuti a richiesta, pari a un costo medio che va dai 50 ai 70 centesimi di dollaro per interazione».
Nulla ripaga di più dei consumatori felici
Al di là dei meri risultati numerici, ci sono dei vantaggi immateriali di un chatbot di cui tener conto.
Gli esseri umani sono, ovviamente, soggetti alle emozioni: chi non ha una giornata storta? Rispondere male a un cliente che ha contattato l’azienda con un problema può portare a uno scontro, arrivando a perdere il consumatore. Non solo. Quello stesso cliente potrebbe, in ragione del diverbio, lasciare un commento negativo per l’attività ovunque sul web. E quelle sono indelebili.
Un essere umano, poi, potrebbe dimenticare di inviare un messaggio di auguri ai tuoi clienti più affezionati. Un chatbot, invece, non ha problemi di memoria!
Con questo non stiamo dicendo che la conversazione tra gli umani sarà del tutto eliminata, anzi. Il chatbot ideato e programmato a dovere fa intervenire gli impiegati ogni volta che sia necessario, per soddisfare al meglio le esigenze del cliente.
Abbiamo usato la parola non a caso: soddisfazione. Il cliente soddisfatto ritorna da te e parla bene di te ad amici e parenti. Si chiama passaparola ed è dai tempi di Omero la più potente arma di comunicazione e marketing mai inventata dall’essere umano.
Tutto questo, a patto però che il chatbot sia capace di fornire l’assistenza necessaria al cliente, ma soprattutto che non dia l’impressione di parlare con un robot, freddo e distante.
Tra i vari esempi di chatbot sul mercato, Laila è l’unico bot ad avere un cuore umano, con cui riuscirai a offrire un’interazione più emozionale ai tuoi clienti. Sa ascoltare le esigenze di tutti, aiutandoli a risparmiare e a trovare la soluzione perfetta per ciascuno. Sfruttando l’AI, l’intelligenza artificiale, sa imparare, improvvisare (grazie al ricorso al linguaggio NPL), ricontattare i clienti, proponendo offerte adatte a loro.
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