Sanità, food delivery, automotive, turismo, digital marketing, sono solo alcuni dei settori che hanno visto l’affermarsi dei chatbot.
I chatbot hanno trasformato il lavoro stesso delle aziende: dalla fase di produzione a quella di inventario, alla supply chain fino alle operazioni di vendita.
Tuttavia, il più grande impatto dei chabot è nel customer care. Proprio l’attività di servizio clienti è stata del tutto rivoluzionata dall’introduzione degli agenti conversazionali.
In questo articolo ti spieghiamo i chatbot cosa sono e perché rappresentano il presente e il futuro dei customer service e perché anche la tua azienda non ne può fare a meno.
Chatbot e customer care: i bot sono dove si trovano i tuoi clienti
Come sai oggi le richieste dei clienti provengono da tanti canali diversi: email, social media, sito web, piattaforme di messaggistica come Messenger e Whatsapp. Questi canali diversi portano molti vantaggi, ma anche tanti problemi.
- Come rispondere a tutte le richieste?
- Come offrire a tutti gli utenti una simile esperienza sui vari canali?
Un chatbot ti permette di dare una risposta giusta a entrambi gli interrogativi. I grandi brand lo hanno capito. Pizza Hut, la grande catena di ristorazione americana, fa da tempo uso di chabot sui social media, Facebook e Twitter, in particolare. In questo modo è presente bene su due canali, offrendo la stessa esperienza agli utenti che fanno ordini o che semplicemente sono lì per togliersi delle curiosità.
I chatbot intrattengono i tuoi clienti
Gli agenti conversazionali sono continuamente in evoluzione. Grazie agli avanzamenti nel campo dell’intelligenza artificiale, i bot sono diventati Chatbot Conversazionali, parenti lontani da quelli che potevano solo rispondere a qualche domanda molto generica. Oggi i migliori chatbot riconoscono non solo le parole, ma anche il contesto in cui sono usate, grazie ai processi di NPL, Natural Processing Language.
Inoltre, i più evoluti, come Laila, sanno usare anche nuove forme di linguaggio, come meme ed emoji, diventando dei veri e propri intrattenitori. Pensa a quanto può contare quest’abilità di fronte a un tuo cliente un po’ frustrato per un disservizio. Può calmarlo e predisporlo nel modo migliore, adattandosi al suo umore.
I chatbot gestiscono una grande mole di richieste
L’uso dei chatbot consente al servizio clienti di un’azienda di gestire molte più richieste di quelle abituali, per mancanza di personale o di tempo. In media, un chatbot ti consente di aumentare anche di 30 volte, il volume delle richieste che puoi processare.
Immagina questo cosa può significare? Più clienti aiutati nelle loro richieste e soprattutto più occasioni di acquisire nuovi contatti (tra le soluzioni offerte da Laila, ne trovi alcune pensate apposta per aumentare il numero di lead).
I chatbot migliorano la qualità delle risposte
I chatbot processano più richieste, ma quali? Soprattutto quelle più facili, evitando agli operatori umani del tuo customer care di rispondere milioni di volte alla stessa domanda (in questo puoi immaginare i chatbot come delle “Faq Questions” interattive).
Tra l’altro, pensiamo a come funziona un chatbot più evoluto: grazie ad algoritmi di machine learning, impara nel tempo e quindi può aumentare il numero delle richieste semplici a cui sa rispondere in autonomia.
Così facendo, il chatbot libera i tuoi operatori da una mole di lavoro molto meccanica, consentendo loro di dedicarsi solo alla risoluzione delle problematiche più complesse. Quelle che, in altre parole, necessitano di tutte le loro competenze creative e analitiche.
Il risparmio sui costi
Un ultimo punto è il risparmio sui costi del tuo servizio clienti. Oggi mettere su un buon customer service è costoso ed è limitato a poche aziende che possono permettersi un grosso investimento. I chabot consentono alle piccole e medie imprese di mettere su un servizio di customer care stellare, con investimenti decisamente più contenuti.
Ma esattamente quanto può far risparmiare un chabot alle aziende? Secondo una stima di Juniper Research, il risparmio a livello globale per le aziende grazie ai chatbot, sarà di 8 miliardi di dollari entro il 2022.