L’empatia con le emoji – così Laila si adatta all’umore degli utenti

Le emoji per il marketing con i chatbot

L’empatia con le emoji – così Laila si adatta all’umore degli utenti

🤖❤💬 👥👥👥

Queste emoticon insieme vogliono dirci “I robot amano parlare alle persone”. Avevi inteso il messaggio? Con ogni probabilità sì, perché le emoji sono diventate oggi una lingua universale.

Ogni giorno sui servizi di messaggistica, chat, social network e email, le emoji scambiate toccano i 6 miliardi. Prova evidente che la comunicazione sta cambiando verso canali più visuali, piuttosto che testuali. Ma perché questa trasformazione? Tutto si basa sulle emozioni e sulla necessità delle persone di comunicarle in modo corretto e immediato.

Laila ha scelto di cavalcare questo trend per “parlare” il linguaggio di chi incontra sul Web e creare empatia con gli utenti.

Le faccine che esprimono emozioni

 

All’inizio erano solo segni di punteggiatura che venivano combinati per creare simpatiche faccine, dette appunto emoticon. Poi si sono trasformate in vere e proprie faccine stilizzate, le emoji, capaci di replicare le espressioni umane.

Le emoji, nate in Giappone alla fine degli anni ‘90, hanno rivoluzionato il mondo della comunicazione, riuscendo a compensare la mancanza di “umanità” di alcuni canali, soprattutto testuali.

La comunicazione umana infatti è costituita per lo più da segni non verbali, come gesti, sguardi, tono della voce, che inevitabilmente nelle chat e nei testi non è possibile esprimere. Finché non sono arrivate emoticon ed emoji che ci aiutano a comunicare le nostre emozioni online e ad evitare fraintendimenti. Grazie a queste semplici faccine, le piattaforme di messaggistica possono diventare più umane ed emotive.

L’emoji marketing e l’uso che ne fanno i brand

 

Il largo uso che gli utenti fanno delle emoji nella comunicazione, ha fatto sì che negli ultimi anni si parli di emoji marketing. Secondo alcuni  studi, le emoji attivano la stessa area cerebrale che interpreta le espressioni del viso delle persone che incontriamo. Ciò fa sì che si possano programmare delle campagne di marketing emozionale, come hanno fatto aziende come Oreo Coca Cola, Disney o Ikea. Quest’ultima ad esempio in Olanda ha realizzato un’app con un set di emoji personalizzate.

Facebook stesso ha integrato qualche anno fa il “like” con un set di emoji che ormai tutti siamo abituati ad utilizzare, le cosiddette “reaction”. Queste permettono agli utenti di esprimersi in modo più forte sui post che visualizzano ed essere più coinvolti.

Facebook ha reso così le emoji un potente strumento di sentiment analysis, con cui misurare e gestire la dimensione empatica online degli utenti. Grazie alle reaction è in grado di raccogliere e fornire dati preziosi sugli utenti per brand, aziende e marketer che gestiscono campagne online, social o non social. Basta pensare sono  due miliardi le persone nel mondo che ogni mese usano Facebook, e che ogni giorno usano 60 milioni di emoji per i post delle bacheche e più di cinque miliardi su Messenger.

Laila e la scelta delle emoticon

 

La scelta di “insegnare” a Laila a utilizzare le emoji è legata all’obiettivo di parlare un linguaggio più vicino possibile a quello delle persone. Le emoji aiutano gli utenti a esprimere e rafforzare il proprio stato d’animo presso l’interlocutore.

Allo stesso modo, aiutano Laila ad “alleggerire” la comunicazione con il cliente, creando un’atmosfera di empatia e complicità, che rompe il muro della relazione formale tra servizio clienti ed utente.

Grazie alle emoticon, Laila è in grado di scherzare con l’utente, rendergli un’attesa divertente e predisporlo positivamente anche se sta esprimendo una critica o un reclamo. Crea un clima di scambio piacevole, in cui la persona ha la libertà di esprimersi e conversare con un linguaggio che non è freddo e asettico, ma che sente suo. Perché Laila ama parlare alle persone.

O meglio 🤖❤💬 👥👥👥.

Designed by Freepik