I chatbot non sono uno strumento passivo, ma possono trasformarsi in un’arma per le tue strategie di marketing, in almeno 3 modi. Vediamo quali.
L’85 per cento delle interazioni nei servizi clienti sarà gestito dai chatbot entro l’anno prossimo (analisi Gartner). Già l’anno scorso, secondo una ricerca Mindshare, quasi la metà dei consumatori ha dichiarato di prendere in considerazione la possibilità di contattare un’azienda tramite chatbot.
I chatbot non sono fantascienza, ma realtà. Chi perde questo treno rischia di essere lasciato indietro: i consumatori sono abituati infatti a contattare i brand in qualunque momento, da qualunque luogo si trovino. E chiedono attenzione immediata, senza tanti giri di parole. Soprattutto quando c’è un problema.
Ma oltre a uno strumento “passivo”, i chatbot possono trasformarsi in un’arma in più per le tue strategie di marketing. Almeno in tre modi: scopriamoli.
I chatbot ti aiutano a personalizzare il messaggio
I chatbot creati con criterio non sono dei semplici “risponditori automatici”. Sono molto di più di questo. I più evoluti integrano infatti alcune funzioni di Intelligenza Artificiale e Deep Learning, che li rendono capaci di raccogliere dati sugli utenti, “imparare” qualcosa di più su di loro e fornire quindi dei messaggi personalizzati.
Grazie a queste funzioni avanzate, un agente conversazionale può semplificare molto l’esperienza di acquisto del consumatore: il chatbot può infatti suggerire una serie di nuovi acquisti, basandosi su esperienze precedenti. È anche un modo per costruire una relazione di fiducia tra brand e cliente: se il secondo si sente “capito”, sarà più propenso a scegliere ancora i prodotti del primo.
Come ci riescono concretamente
HelloFresh, società berlinese che consegna a domicilio kit per i pasti, funziona molto bene in questo senso. Il suo chatbot, infatti, non si limita a rispondere alle domande, ma ne fa a sua volta, per capire come può essere utile all’utente, comprendendo i suoi gusti e preferenze. È tutta qui la personalizzazione del messaggio ed è uno strumento potente per conquistare e ottenere la fiducia dei tuoi clienti.
I chatbot ti fanno vincere nel funnel marketing
Il funnel marketing è una strategia di vendita attuata soprattutto online: è l’insieme di attività (dall’email marketing, ai social, e così via) che metti in atto per “convertire” un Lead – una persona marginalmente interessata alla tua attività – in cliente affezionato.
All’inizio del suo percorso di avvicinamento alla tua azienda, un Lead non conosce bene i tuoi prodotti/servizi e a volte non sa nemmeno della tua esistenza. Entra nel tuo funnel (che letteralmente sta per imbuto) quando si trova davanti un tuo messaggio pubblicitario e interagisce con esso: un articolo sul blog aziendale oppure una sponsorizzata su Facebook. È fondamentale in questa fase catturare l’attenzione del Lead e capire come portarlo alla fine del funnel, cioè all’acquisto.
Un chatbot ti aiuta in questo per due ragioni. Innanzitutto perché è capace di presidiare gli innumerevoli “punti di contatto” tra te e il cliente potenziale: si tratta per esempio del tuo sito web oppure appunto di un profilo sui social media. Il vantaggio con il chatbot è che può rispondere immediatamente a una richiesta di informazioni, anche quando il tuo staff è impegnato altrove. Secondo: è in grado di inviare subito, come abbiamo visto, un messaggio altamente personalizzato, offrendo per esempio prodotti e servizi basati sulle precedenti esperienze di acquisto dell’utente.
Questo favorisce due attività fondamentali nel funnel marketing: i cosiddetti upselling e cross-selling. Il primo è un’offerta proposta per aumentare il valore del suo acquisto iniziale. Facciamo un esempio: un potenziale cliente chiama un’agenzia di marketing per creare un sito base, con i contatti, la sede del negozio e alcune foto dei prodotti offerti. L’agenzia mette in atto una strategia di upselling quando propone, accanto ai servizi base, anche un blog e la possibilità di integrare un ecommerce.
Il cross-selling, invece, consiste nel vendere un prodotto o servizio complementare a quello appena acquistato. Stai comprando un paio di scarpe? Ecco una camicia che ci starebbe benissimo, per esempio.
Per un chatbot è più semplice mettere in atto queste strategie, perché ha a disposizione tutti i dati necessari sui clienti e può velocemente valutare quale tipo di strategia mettere in atto, in base ai prodotti/servizi che l’azienda offre.
Come ci riescono concretamente
Le strategie di cross e upselling funzionano in maniera esemplare nel mondo della moda. E infatti molti brand del fashion impiegano i chatbot per implementarle.Un esempio è quello offerto da H&M: al consumatore che chiede informazioni su un tipo di prodotto viene proposto, via chatbot, un intero outfit, sulla base dello stile scelto.
I chatbot migliorano l’efficienza
Come abbiamo visto nel nostro articolo dedicato a Chatbot e Customer Service, la velocità è un fattore chiave per chi vuole conquistare la fiducia di un cliente. Quando un consumatore contatta un brand per qualsiasi ragione, pretende risposte veloci: per il 53% degli intervistati durante un’indagine Gladly, la celerità è uno dei fattori più importanti nel giudicare il servizio clienti di un’azienda. Migliore sarà il tuo customer service, maggiori saranno le possibilità che quel cliente ritorni a comprare da te.
C’è un altro aspetto, poi, per cui i chatbot ti aiutano a rendere più efficienti i tuoi processi di comunicazione e marketing: l’integrazione con il personale umano. Siamo spesso indotti a pensare che le nuove tecnologie, e in particolare l’IA, cancelleranno completamente il lavoro umano. Non è così. Anzi: gli agenti conversazionali aiutano gli esseri umani a lavorare meglio, in maniera più intelligente, lasciandoli concentrare su compiti più complessi e occupandosi di quelli ripetitivi, ma comunque necessari. Ne deriva quindi una gestione del customer service più efficiente e, di riflesso, consumatori più felici. Il lavoro umano è inoltre essenziale per creare un chatbot che funzioni davvero bene, che non “suoni” come una macchina al cliente, ma che abbia un cuore umano.
Come ci riescono concretamente
In Laila, per esempio, il nostro team di sviluppatori lavora in maniera incessante per affinare le capacità del chatbot di comprendere non solo il significato di un messaggio da parte dell’utente, ma anche di capire il tono di voce, le emozioni che lo spingono. Questo migliora l’efficienza della comunicazione. Ecco un esempio di come funziona concretamente Laila:
