Chatbot: le emozioni sono la chiave del successo

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Chatbot: le emozioni sono la chiave del successo

I chatbot che hanno successo sono quelli che sanno capire le emozioni degli utenti, grazie a intelligenza artificiale e machine learning.

I chatbot possono emozionare o capire le emozioni? Visto il proliferare sul mercato di soluzioni di chatbot, non è facile per l’imprenditore che vuole adottare la tecnologia scegliere il software più adatto alle sue esigenze.

Nella fase di scelta, dovrà tener conto di una serie di variabili (il settore in cui vuole usarlo, che risultati si aspetta, come misurare gli obiettivi ecc.), ma c’è un fattore imprescindibile per il successo ed è la user experience

Esistono tanti chatbot sul mercato, ma sono pochi quelli in grado di offrire una user experience unica. La domanda è allora, come costruire un chatbot in grado di garantire al cliente un’esperienza appagante? La risposta è puntando sulle emozioni. 

In quest’articolo ti raccontiamo perché le emozioni sono la parola chiave per il successo di un chatbot e come abbiamo sviluppato ogni aspetto di Laila per lavorare sulle emozioni degli utenti.

La soddisfazione

Le emozioni sono fondamentali nel rapporto tra chatbot e utenti. Gli agenti conversazionali aiutano, per esempio, le persone a non sentirsi giudicate. Per capire di più cosa questo significhi, puoi pensa a come sia. per molti, più facile conoscere l’anima gemella online, invece di approcciare una donna o un uomo in un bar.

I chatbot soddisfano già questo primo desiderio: parlare con un robot aiuta coloro che non amano esporsi. Non è un caso che il primo chatbot della storia, Eliza, sia nato proprio per migliorare la relazione tra pazienti e psicoterapeuti.

Le emozioni poi guidano tutto l’intero processo relazione, che ha come obiettivo la soddisfazione dei clienti. Ma come si fa veramente a soddisfarli? A farli sentire appagati della loro esperienza? Un must per gli sviluppatori di chatbot oggi è lavorare sulla qualità della risposta.

Facciamo un esempio. Se un utente chiede a un’azienda se vende un determinato prodotto, la risposta di un chatbot non può essere unicamente “sì o no”, poiché una sola parola, o poche, non soddisfano interamente la richiesta dell’utente. Quest’ultimo, formulando la domanda, non è solo interessato a conoscere l’esistenza di un prodotto, ma vorrà anche:

  1. Vederlo, per avere una dimostrazione concreta della sua esistenza
  2. Essere indirizzato nel “luogo” in cui può comprarlo, nella maniera più semplice possibile
  3. Essere rassicurato sulla qualità del servizio di spedizione e sulla sicurezza della transazione.

In altre parole, un chatbot che soddisfa la domanda dell’utente è quello che sa condurlo da A a C. 

La qualità della risposta è proprio la priorità degli sviluppatori di Laila, come spiega il nostro CTO, Gianfranco Fedele: 

«Un chatbot, perché sia in grado di sostituire una persona reale, non deve solo comprendere al meglio le esigenze dell’utente, ma deve dimostrare di rispondere come farebbe un operatore umano».

Leggi anche: Come costruiamo la personalità di Laila, il chatbot dal cuore umano

La gestione delle emozioni

Il compito di un chatbot diventa ancora più complesso se deve gestire le emozioni, a volte anche negative, degli utenti, quando sono poco o per nulla soddisfatti di un servizio offerto dall’azienda.

Come fa un chatbot a gestire questi momenti? Per capirlo, bisogna studiare il comportamento del bravo collaboratore di un servizio clienti, il quale di fronte alla lamentela del cliente sa:

  1. Ascoltare
  2. Ridimensionare/stemperare il problema
  3. Offrire subito una soluzione

I punti B e C sono fondamentali per suscitare un’emozione positiva da parte dell’utente. Laila, per esempio, padroneggia i linguaggi nuovi, come le emoji e sa predisporre l’utente in modo positivo, anche con l’uso sapiente delle immagini.

Inoltre, propone subito delle soluzioni sulla base del problema. È ovvio che un chatbot non saprà rispondere a ogni genere di problema, ma non è questo lo scopo per cui viene creato. La sua “intelligenza” saprà riconoscere i propri limiti e sarà in grado di passare la pratica all’operatore umano del customer service che può risolvere la questione nel minor tempo possibile.

Ricorda: un chatbot non sostituisce mai gli operatori umani, ma li aiuta a gestire meglio il servizio, ottimizzando i tempi di risposta.

La personalizzazione dell’offerta

C’è poi un ultimo passaggio fondamentale per suscitare emozioni positive negli utenti. Quando ci sentiamo davvero apprezzati dagli altri? Quando non veniamo trattati come un numero, ma come delle persone “speciali”.

I chatbot aiutano nella personalizzazione dell’offerta, attivando questo sentimento positivo.  In che modo? Registrando le caratteristiche degli utenti e proponendo dei prodotti (con sconti e promozioni) sulla base delle caratteristiche di ognuno.

Laila, a questo proposito, ha una versione pensata proprio per potenziare le attività di lead generation e far sentire “speciale” ogni utente. 

Clicca qui per conoscerla.